Aunque más del 60% del PIB Mundial es generado por servicios, los principales esfuerzos en diseño se realizan sobre productos; esta paradoja comenzó a destrabarse en 2001 cuando fue creada la primera empresa orientada exclusivamente al diseño de servicios. Quince años después el tema está cada vez más en auge al llevar a los servicios al mundo digital (Fintech, Desarrollo de apps, Sharing Economy).
El diseño de un servicio abarca un amplio trecho, desde darlo a conocer, hasta el momento de “post-uso”; para este recorrido hace uso de una gran variedad de instrumentos como PERSONAS, investigación cualitativa, etnografía, co-creación, mapas de puntos de contacto (Journey maps) sin dejar de lado el prototipado y la validación con usuarios.
Al igual que el Design Thinking, el diseño de servicios esta basado en metodologías de Diseño Centrado en el usuario (Human Centered Design), cabe anotar que Design Thinking y Service Design no son lo mismo, mientras el primero se consolidó en Palo Alto, California, el segundo tiene su origen en los países al norte de Europa.
Se usa para diseñar o rediseñar un servicio usando un proceso y metodologías desarrolladas pensando en los servicios; es un proceso multidisciplinar que involucra diseñadores, antropólogos y personas de negocios, y, junto a la economía digital, ha contribuido al auge de nuevas profesiones como diseñadores de experiencia (User experience Designers), diseñadores de interacción (Interaction Designers), Diseñadores de negocios (Business designers) o diseñadores estratégicos (Strategic designers).
En el desarrollo de servicios digitales, el diseño de servicios se relaciona igualmente con la facilidad de uso de las aplicaciones, los puntos de interacción con el usuario y por supuesto el modelo de negocio o “monetización”.
“Imagina 2 cafeterías, una pegada a la otra. Ambas venden exactamente el mismo café al mismo precio. Lo que hace que una de ellas está llena y la otra vacía es el diseño de servicios”
Marc Fonteijn
(En este video puedes poner subtitulos en español)
Si tienen más tiempo les recomendamos este video de Chris Downs, fundador de Livework, primera consultora en diseño de servicios.
En el siguiente enlace se presentan los pasos (en español) de un proceso de diseño de servicios.
http://javiermegias.com/blog/2011/09/disenyo-de-servicios-innovar-creando-valor-para-el-cliente/
Un Grupo de herramientas metodológicas para implementar Diseño de servicios: http://www.servicedesigntoolkit.org/
